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　　第五章突发事件处理题

　10.退休职工因事来到机关办公室，情绪很激动，负责接待的同事外出。你是办公室职员，面对这种情况，你怎么处理?

　　华图点播

　　本题目中我的角色为机关办公室内一名普通职员，面对退休职工有事来访且情绪激动而负责人又不在场的情况，如何安抚好退休职工的情绪同时做好临时接待，又能够全面了解事情真实情况，这是这道题答题的目标。我应该就不同原因分情况解决，做好交接工作，并及时向领导汇报此事。

　　参考解析

　　群众来我单位办事，虽然负责接待的同事外出不在办公室，但是我作为“第一接待人”，也会把群众接待服务好，将群众问题尽我所能处理好。具体我会这么做：

　　第一，安抚群众情绪。考虑到退休职工的年纪一般比较大，所以我会先引导群众坐下来，喝口水，让他不要激动，有话慢慢说。让群众详细地跟我说一说，遇到了什么事情、着不着急、需要我们提供什么帮助等，我会边问边听边做好记录。然后，我会向他告知实际情况。向群众说明，负责接待的同事外出办事不在办公室。主动自我介绍，亮明身份，表示我会尽力帮群众解决问题。

　　第二，分情况进行解决。第一种情况，如果群众反映的问题在我的了解和职权范围内，我会向群众介绍相关政策，为群众答疑解惑，并在送走群众之后向直接负责的同事进行报备。第二种情况，如果我对群众的问题不太清楚的话，这时我会及时联系负责接待的同事，将具体情况向他转告，如果能够在电话中直接给予答复最好，或者指导我查询相关资料、询问相关部门进行解决。第三种情况，如果群众反映的问题比较专业或复杂，需要同事亲自处理的话，这时我也不会擅作主张，盲目解决。如果同事能够很快赶回来，就建议群众在办公室等一等;如果双方时间都不方便，那就留下正规ag捕鱼王平台的联系方式，建议群众先回去，等同事回来后第一时间通知再来办理。

　　第三，做好交接，持续关注。需要我向同事交接的时候，我会将群众的问题详细地向同事做好交接，保证信息准确无误。继续关注问题的解决，向同事询问处理进度，直至问题得到最终妥善解决。

　　在工作中遇到不在自身职责范围的事情是常有之事，这时候推诿扯皮是失职、不作为的表现。这时候我们要本着群众至上、认真负责的原则尽力去做，但是不要越俎代庖，自作主张，关键问题上要向同事、领导请示汇报，听取意见指导。只有这样才能“好心办成好事”，保证工作质量。

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